Gamification zur Kundenbindung

Auszug zum Thema Kundenbindung auf Wikipedia:

Neben Maßnahmen, die der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität dienen und über bloße Kundenorientierung hinausgehen, gibt es in den meisten Geschäftsformen Programme zur Kundenbindung, d. h. zur Gewinnung von Stammkunden aus Laufkundschaft. Klassische Initiativen zur Kundenbindung, wie etwa Bonus- und Punkteprogramme, werden heute durch psychologisch fundierte Kundenbeziehungspflege ergänzt und teilweise sogar ersetzt. Psychologische Kundenbindungsmaßnahmen erweisen sich heute als effektiver und kunden-nähere Möglichkeit zur Kundenbindung, in dem klassische Bonusprogramme in Zukunft nur noch eine untergeordnete Rolle spielen werden. Weil der Mensch per se nicht (oder nur in begrenztem Rahmen) rational handelt und entscheidet, ist Preispolitik als langfristig wenig effizientes Mittel der Kundenbindung zu bewerten.

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Image: Steve Bocska from PugPharm

 

Kann Gamification bei der Kundenbindung helfen?

Definitiv Ja. Gamification ist genau solch eine psychologische Maßnahme. Aber beginnen wir beim Heute.

Wird Kundenbindung mit Hilfe eines klassischen Punkteprogramm ausgeführt, besteht mittlerweile folgende Problematik:

  1. Jedes Unternehmen kann mittlerweile solche Programme anbieten. Dienstleister wie Payback, und andere, machen es relativ einfach Partner eines solchen Programms zu werden. Dementsprechend gibt es diese bereits wie Sand am Meer. Ein Alleinstellungsmerkmal sieht anders aus.
  2. Belohnungen, und nichts anderes bieten solche Punkteprogramme ja, haben die Tendenz, ihre Wirkung zu verlieren. Wir Menschen gewöhnen uns schnell an Neues oder Aufregendes und somit verlieren mögliche Geschenke, die wir dank der eingetauschten Punkte bekommen können, auch schnell ihre faszinierende Wirkung. Mal davon abgesehen, dass wir Punkte ja mittlerweile an jeder Ecke bekommen (siehe Punkt 1).
    Als Konsequenz müssen mögliche Belohnungen also immer größer bzw. aufregender werden. Die sorgt für eine Kostenspirale nach oben, für das Punkte-vergebende Unternehmen. Keine schönen und langfristigen Aussichten.

 

Wie kann Gamification helfen?

Der Einsatz von Gamification basiert auf den gleichen Erfolgselementen, die Aktivitäten wie Spiel, Sport und Hobby so faszinierend für den Menschen machen. Und eines kann man wohl wirklich behaupten: Loyalität, Engagement und Interaktion sind Herausforderungen, welche von Spiel, Sport und Hobby sehr gut gemeistert werden. Da wird das Marketing doch gleich ganz nervös….

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Die richtige Implementierung von Gamification ist keine simple Checkliste und auch kein ‚Fire-and-forget‘ Ansatz. Aber es gibt ein paar Grundmechanismen, an die man sich durchaus halten kann:

  • Fortschritt

Im Spiel sieht sich der Mensch einer Herausforderung gegenüber. Nur wenn er diese meistert, schreitet er voran und sich sich nun (als Belohnung) einer weiteren Herausforderung gegenüber. Er erlebt somit aus erster Hand, wie das Spiel ihm die richtigen Rahmenbedingungen bietet, um besser zu werden. Das Wissen um diese Lernerfahrung und das es das Spiel ist, das ihm dies ermöglicht, ist verantwortlich für eine starke Bindung zwischen Spieler und Spiel: Der Beginn einer wunderbaren Freundschaft?!

  • Einsatz

Jeglicher Fortschritt benötigt einen persönlichen Einsatz. Dieser persönliche Einsatz ist es, der uns Menschen wichtig ist. Dabei bekommt etwas unsere eigene Handschrift (also muss es ja gut sein). Das nennt man auch den Ikea-effekt. Wer genaueres wissen möchte, dem sei hier das Video von Dan Ariely, einem Professoer für Verhaltensökonomie, ans Herz gelegt.

 

Allein diese zwei angesprochenen Punkte, Fortschritt & Einsatz, können eine viel stärkere und nachhaltigere Bindung zwischen Kunden und Unternehmen schaffen, als jedes Punkteprogramm.

Und dabei haben wir noch nicht mal richtig angefangen in die Tiefe zu gehen, wenn es um Spielprinzipien geht. Mechaniken wie Story, Missionen, Ziele, Meilensteine, oder auch Dynamiken wie Kollaboration, Wettbewerb, oder Rahmenbedingungen wie Interaktivität, Immersion, Exploration, und vieles mehr, bieten die Möglichkeiten zu komplexen Ansätzen.

Fazit

Am Ende bedeutet es auf jeden Fall eines: Es geht genau in die andere Richtung, als es aktuell vom Marketing angegangen wird. Anstatt es immer einfacher für Kunden zu machen belohnt zu werden und somit aber auch die Interaktion immer oberflächlicher werden zu lassen, setzt Gamification wieder auf Tiefe und Verbundenheit.

Aus Erfahrung bieten sich hier ganz besonders Branchen an, die entweder mit Highend- bzw. Luxuxprodukten handeln, aber auch ganze Industrien wie Tourismus, Sport, und viele mehr. Gerade für die Automarken sehe ich hier ein riesiges Potential, da es ein Produkt ist, welches sehr gut emotional aufgeladen werden kann. Hier kann Gamification sein volles Potential ausspielen.

Beispiele gefällig? Hier finden sie mehr.

Irgendwelche Fragen, Anregungen oder Beispiele? Dann schreiben sie uns.

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